Complaints-Management by Kapperl
by baseball cap
Band 1 und 2 vom Sägezahn gibt es ja bereits
In Arbeit ist:
Band 3, Sägezahn – DRY. When the End is near
(mit freundlicher Genehmigung von Airtec/Cypres, diesen Spruch zu verwenden)
Hier finden Sie, wie üblich, Memos und Aufzeichnungen, die dann zuerst in diesem Blog veröffentlicht werden, meist um den Betroffenen etwas mehr Druck zu machen, um Ihre Fehlleistungen zu korrigieren.
So ein gratis Web-Auftritt mit „Klarnamen“ macht einiges möglich!! Danach kommen diese Memos, wenn sie vom Lesepublikum für gut befunden werden, in die Anekdotensammlung: Sägezahn. Zwei gibt es schon – zu einer Trilogie gehören aber DREI. Auch wenn die Themen immer trockener werden (daher: Sägezahn dry). Aber: Das Ende ist nah!! Und das ist gut so. Einen vierten Band wird es nicht mehr geben. Ehrlich!!
Hier in diesem Aufsatz geht es aber wieder um die Ausbildungsreihe:
Management für Leute und Leut†innen mit Hirn.
Wir haben schon in unserer langen unternehmerischen Zeit immer wieder komplexe Lösungen für kleine und kleinste Unternehmen (SME) angeboten, die mit den Unbillen der staatlichen Vorschriften zurechtkommen müssen. Z.b. in der Aircraft Maintenance. Für diese kleinen und kleinsten, aber nicht weniger erfolgreichen Unternehmen gibt es diese Denkansätze, wie zuletzt mit dem:
Management by Würstelbude (siehe Band 1+2 des Sägezahns).
Heute: Complaints-Management by Kapperl
Es wird ja dem einen oder anderen schon mal passiert sein, daß einem der schlechte Service der sogenannten Dienstleister „den Feitel in der Hose aufgehen läßt [1]“. Behörden und Kammern stehen da ganz vorne, die Telekomanbieter und leider immer mehr sogenannte Dienstleister, die eigentlich gute Dienste leisten sollten, gleich dahinter.
Fällt die Dienstleistung nicht so aus, wie erwartet oder gewünscht, hört man als Antwort, wenn man überhaupt was hört, immer öfter: Es tut uns leid!! Aus dem Amerikanischen „I am so sorry“ abgeleitet. Da sind wir ja Weltmeister, jeden Scheiß aus USA zu übernehmen, auch wenn die Fragestellung zu uns Europäern gar nicht paßt (z.B. black color matters; das “mattert” hier überhaupt nicht, weil es gar nicht so viele, wie sagt man jetzt, Schwarze gibt!!).
Der/dem betreffenden Mitarbeiter ist es natürlich völlig egal, was hier abgeht, er/sie ist aber trainiert, daß es ihr/Ihm SO LEID TUT.
Aber: Sorry ain't enough
Da geht einem ein Unternehmen stunden- oder oft tagelang auf den Sack und dann hört man: „Es tut mir so leid“. Das geht natürlich gar nicht. Das reicht nicht!
In so einem Fall verlange ich Kompensation!
Mit Kopie an die Rechtsabteilung und einer großen Abschätzung des zeitlichen Mehraufwands, der durch den schlechten Service verursacht wurde, kann man sich schon mal gut positionieren.
Aber zuerst taucht noch das Problem der UNERREICHBARKEIT auf. Bei Online-Shops MUSS ja ein Impressum vorhanden sein, daß heißt, es muss eine Anschrift, Telefonnummer, EmailAdresse angegeben sein. Ist aber oft nicht. Zumindest keine Email-Adresse.
Wir müssen also, bis zur Beschwerde und Einforderung einer Kompensationsleistung, noch einen zuständigen Sachbearbeiter, besser noch einen Manager finden. Ein schwieriges Unterfangen. Probieren Sie es mit einem x-beliebigen Telekom-Anbieter. Es geht nicht!!
Aber: wissen wir Kleinunternehmer auch: geht nicht – gibt’s nicht!!
Ein guter Ansatz ist es, die Beschwerdemails BREIT zu streuen. Gibt es gar keine andere Lösung, nehme man office@schlechterdienstleister.at oder info@. Ein guter Tipp ist die Presseabteilung, die ja erreichbar und sichtbar sein will/muß. Also: presse@schlechterdienstleister.at
Die schreiben dann gerne zurück (hurra, die Adresse ist gültig!!), daß man nicht zuständig sei. Ich kläre dann auf, daß sie ganz im Gegenteil als erste wissen sollten, wie ihr Laden (schlechterdienstleister.at) in Praxis so operiert. Nach 2-3 Mails leiten die Presseleute die Beschwerde dann schon weiter.
Hilft gar nichts, geht man den Weg der Eitelkeit. Gerade im mittleren Management, also wenn man noch nicht ganz angekommen ist, will man ja auch für sich persönlich gerne ein wenig Marketing betreiben. Man ist also Mitglied bei XING oder LinkedIn und erzählt, was für ein toller Hecht oder tolle Hech†in man ist. An diese Adressen wendet man sich mit dem Hinweis, daß man leider keine andere Möglichkeit gefunden hat, mit dem Unternehmen „SchlechterDienstleister.at“ Kontakt aufzunehmen. Dieses Verfahren funktioniert IMMER!!!
Da wir nun eine Email-Adresse haben, können wir die Beschwerde und Einforderung einer Kompensation an diese und besser noch, an alle anderen inzwischen gesammelten Adressen schicken. Immer auch an die Pressestelle.
Wir haben in diversen Kundenprojekten in den letzten 20 Jahren recht brauchbare Mail-Automaten gebaut. Kommt also keine Antwort, schiebt man diese Mail einfach in einen Eskalations-Ordner. Je nach Dringlichkeit wird die Mail monatlich, wöchentlich, täglich oder stündlich mit Zähler versendet. Na – bis eben eine Antwort kommt. Ja, sollte schon automatisiert gehen, da es ja nur beim „SchlechterDienstleister.at“ Aufwand erzeugen soll, nicht bei sich selbst.
Hat man das Gegenüber dann überzeugt, daß „es tut mir leid“ nicht genug ist, zeigen sich die wahren bad performers (wie sie im englischen Geschäftsleben heißen):
Zitate:
Wir können Ihnen nichts gutschreiben, weil wir dafür gar keinen Prozeß haben (die Leut†innen meinen natürlich nicht, den ins Auge gefaßten Prozeß zur Rückvergütung der Aufwendungen).
Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen! Da steht explizit drinnen, daß man NICHTS vergüten wird!! Das gilt für Microsoft, Telekom, Amazon etc. pp.
Hier kommt nun der Auftritt vom „Kapperl“.
Wir fordern in so einem Fall, WO sonst NICHTS ZU KRIEGEN IST, eben eine Kapperl.
Ein Kompensationskapperl.
Jedes Unternehmen hat einen Fan-Club und damit auch Kapperln.
Genauso eines hätten wir gerne. Als Entschädigung und Anerkennung der Schlechtleistung!
Für unsere Deutschen Freunde:
Das ist ein Kapperl!!
Auch hier gibt es dann, sofern das Gegenüber verstanden hat, worum es geht, ein Gejammer. Die Kapperln sind aus etc. pp.
Hintergrund ist natürlich nicht (nur) eine krankhafte Kapperlsucht, das wäre jetzt zu einfach erklärt, sondern die Tatsache, daß man damit ganz einfaches Complaints-Management im Unternehmen betreiben kann.
Erstens, sagte Bill Gates angeblich: ist der unzufriedene Kunde die beste Quelle für Verbesserungsvorschläge,
zweites ist jede Beschwerde eine gute Beschwerde. Man muß sie nur zu „lesen“ wissen.
Das Management kann aus der Anzahl der Kapperln erkennen, wie oft ein Mitarbeiter oder eine Abteilung „kompensieren hat müssen“, um den Kunden wieder in Laune zu bringen.
Und die gute Laune des Kunden ist es ja, was es nach einer verpatzten „Performance“ zu erhalten oder wiederherzustellen gilt.
Einen alten Kunden zu halten ist IMMER einfacher, als einen neuen Kunden (von NULL weg) zu gewinnen.
Hier ein paar Kapperl-Geschichten aus den letzten 10 Jahren.
Amazon 2023
Ja, da war ja gerade das Beispiel-Kapperl von Amazon:
Da es eine ziemlich lange Geschichte ist, hier der Link zur Amazon-Story.
Amazon hat KEIN Kapperl geschickt, aber einen Einkaufsgutschein. Ein Quasi-Kapperl sozusagen.
Es war nicht ganz einfach!!
Quasi-Kapperl 2021
Was war die G’schicht??
Ein Abmahnanwalt (der Titel alleine führt bei mir schon zu Schnappatmung) hat im Auftrag der APA (Austria Presseagentur) eine Nachforderungskampagne gestartet, um Bildrechtsverletzungen einzuklagen bzw. Lizenzgebühren einzufordern. Also: Jemand verwendet Bilder, die eigentlich ein Copyright © haben und lizenzgebührpflichtig sind. Der wirklich dumme Anwalt hat aber UNS angeschrieben, weil wir irgendwo auf den Webseiten der www.kreuzfahren.at, ein Kreuzfahrten-Anbieter, als Ersteller der Webseiten ersichtlich waren. Der wirklich dumme Anwalt (Name ist der Redaktion bekannt) kennt natürlich den Unterscheid zwischen der Web-Technik und den Web-Inhalten nicht. Wir haben die Seiten technisch initial gebaut und dann dem Kunden zur „Befüllung“ übergeben. Dabei hat er wohl irgendwann mal, unabsichtlich, ein APA-Bild verwendet. Wir schalten unsere Rechtsabteilung eine, die spezialisiert auf Marken- und Patentrecht ist. Der wirklich dumme Anwalt kriegt eine „Gegenrechnung“ wegen falscher Anschuldigungen, Verfahrensfehler etc..
Bevor das zu weit ausgeufert ist, haben wir uns an die APA als Auftraggeber der „Abmahnung“ gewandt, schließlich war die APA früher jahrelang „unser“ Datenbankkunde. Wir besprechen die dumme Vorgehensweise des dummen Abmahnanwalts und einigen uns auf ein Kapperl als Kompensation für den entstandenen Aufwand.
Da die APA gerade keine Kapperln hatte, habe ich eine PowerBank als Quasi-Kapperl zugesandt bekommen.
DPD 2023
Wir bestellen und Zahlen bei Gardena eine Entlüftungsschraube für unsere Wasserpumpe. Als auch nach 3 Wochen die Schraube immer noch nicht da ist, fragen wir vorsichtig an. Bei Gardena erreichen sie mit Sicherheit NIEMANDEN!!! Es war also nicht ganz einfach, hier weiter zu kommen. Siehe oben. Die Pressestelle war dann hilfreich.
Als man bemerkt, daß der Kunde grantig ist, hat man die Bestellung um 2 Euro fuffzich ausgegraben und eine Zustellung vor 3 Wochen festgestellt.
Also: der DPD-Zusteller hat das Paket als zugestellt gekennzeichnet, obwohl NATÜRLICH niemand unterschrieben hat und keine Abstellgenehmigung erteilt wurde.
Jetzt ging der Zirkus mit DPD los, bis man am Nullpunkt einer Beschwerde angekommen ist: Es tut uns so leid, wir werden mit dem Zusteller reden und ihn weiter nachschulen, laber, laber, laber….
Lange Rede kurzer Sinn:
DPD hat verstanden worum es geht, hat ein „Kompensationskapperl“ geschickt
und einen Einkaufsgutschein beigelegt.
Detail am Rande: Gardena hat die Bestellung storniert, das Geld rücküberwiesen und ohne NOT heraus, eine Ersatzlieferung gemacht (die leider auch als quasi Wurfsendung wieder im Regen gelandet ist).
Danke Gardena!!!
EUROPECAR of South Africa.
Ja, die Experten dort haben es auch zu einer eigenen Geschichte gebracht.
Siehe „the most terrible customer service has a name: EUROPECAR”
Das Ergebnis war dann doch ein Quasi-Kapperl in Form von
5 Tage Gratis-Miete eines 4x4 Geländewagens.
Das ist ok!!
Hard-Core: Standard Bank of South Africa
Wir sind oft in Südafrika. Da erscheint es sinnvoll, auch ein Bankkonto dort zu führen.
So die simple Vorstellung.
Aufs Wesentliche verkürzt war es dann so.
Wir fragen mit dem offiziellen Anfrageformular im Internet um eine Kontoeröffnung an.
2 Monate lang schaffen wir es nicht, JEMANDEN zu erreichen, der uns ein Konto VERKAUFT. Über LinkedIn schreibe ich jemanden an, der im mittleren Management zu sitzen scheint. Auch keine Antwort. Nach einem Monat schreibt mir der nette Kollege, daß er nicht mehr bei der Standard Bank beschäftigt ist, aber Herr xy mit der Adresse xy@standardbank.co.za wird mir helfen. Und tatsächlich. Er hat mir die Unterlagen zukommen lassen, die alle notwindig sind, um ein Bankkonto zu eröffnen. Eine Adresse haben wir, nachgewiesen mit der Kanal- und Wasserrechnung der Gemeinde. Reisepaß und 30 Seiten Formulare, die hauptsächlich darauf aus sind, die Herkunft des Wohlstandes zu erfragen (source of wealth). Südafrika hat ja praktisch keine Korruption und auch keine Geldwäsche, daher muß man bei unbescholtenen Touristen STRENG vorgehen. Egal. Es hat genau einen Monat länger gedauert, bis ich mit dem Konto im Finale war, als beim Kauf eines kleinen Ferienhäuschens!!! Bisher alles digital. Per Email. Ca. 100.
Als ich nach zwei physischen Terminen vor Ort endlich meine Kontonummer hatte, wollte ich wissen, wie ich von Österreich aus das Konto bedienen kann. NEIN, das geht nicht, das hätte ich vorher beantragen müssen. Ok, auch das haben wir geschafft.
Nach Wochen hatte ich ein Online-Konto bei der Standard Bank of South Africa.
Hier in Österreich zurück hat aber die Zusendung des OTP (online transaction pins) nicht geklappt, weil das roaming meiner Südafrikanischen Telefonnummer hier oft nicht möglich war. Nach weiteren 100 emails wollte man auf email-Verification umstellen, bis plötzlich GAR NICHTS MEHR GING. Keine Überweisung, keine Bankauskunft, keine EMAILS. Auch wurden meine Help-Desk Emails einfach nicht beantwortet. Der Grund: Meine Email wurde auf eine Black-List gesetzt. Damit war die Kommunikation unterbrochen.
Das Problem wurde dann irgendwann behoben. Ein LinkedIn Kollege und Vorgesetzter dieser ganzen Truppe hat mir geholfen und hilft noch heute, wenn es brennt.
Da ich in Rente bin und keine Einkünfte in Südafrika habe, muß ich ab und zu Geld von meinem hiesigen Konto nach Südafrika überweisen. Das geht gut über eine Transaktionsbank: CurrencyFair, die günstig EURO in ZAR tauschen. Dort angekommen verschwindet dann das Geld plötzlich auf einem „suspence“ Konto, weil Geldwäsche vermutet wird. Man muß nachweisen, wo das Geld herkommt.
Wenn man ihnen sagt, daß man 30 Jahre hart gearbeitet hat und sich was erspart hat, was man sich in Südafrika kaum vorstellen kann, kommt das nur bedingt gut an. Wenig witzig finden die Leuti†innen auch, wenn man DAS hier als source of wealth angibt:
Das ging so 10 mal immer auf das gesperrte Konto, dann zig Emails bis zur Klärung.
Mittlerweile hat sich das Problem einfach verflüchtig. Alles gut.
Eine tolle Einrichtung in Südafrika ist es, daß man Geld auch an jemand senden kann, der gar kein Konto hat. Man generiert einen Voucher und einen Pin, mit dem man zum Geldautomaten gehen kann und die Kohle abhebt. Auch ausprobiert. Instant Money! Super.
Dann habe ich einmal so eine „Instant Money“ Transaktion ECHT gebraucht und wurde abgewiesen. Nach weiteren 50 Emails erklärte man mir, daß ich das gar nicht darf, weil ich NON RESIDENT bin.
Daß ich das bereits durfte, ist ihnen völlig egal.
Wie auch immer, bisher 434 Mails ohne die „normalen Kontoauszüge“.
Das ist schon rekordverdächtig!!!
Für diesen wahnwitzigen Aufwand wollte ich ein Kapperl haben!!!
Es hat wohl weitere 50 Emails gekostet, bis man mir ein Paket zugeschickt hat.
Hier das Quasi-Kapperl von der Standard-Bank:
Ein Karton mit herrlichen Naschereien.
Eingeborene (Originals?) und NATÜRLICH ebenso mit den administrativen WAHNSINNS-Aktionen geschädigte Personen haben mir KEINE Chance gegeben, daß ich IRGENDWAS kriegen werde.
Jetzt bin ich ganz oben auf der Leiter angekommen. Man schätzt mich als wahren Kenner der südafrikanischen Verwaltung.
Ein frühes Kapperl, KWB
Wenn man zur Motivation der Gegenseite kleine Memos als WebPages ins Internet stellt, diese dann auch noch in der Google-Suche gut positioniert, kann es schon passieren, daß Nebenwirkungen auftreten. Eine dieser Nebenwirkungen kann dann sein, daß eben diverse Schreiben von der Anwaltskanzlei des Gegners eintreffen. Hier empfiehlt es sich, nur dann einen auf „dicke Hose“ zu machen, wenn man gut abgesichert ist. Hier macht sich natürlich bezahlt, daß ich 10 Jahre lang gerichtlich beeideter und zertifizierter Sachverständiger war.
So wie in diesem Fall. Wir haben den jämmerlichen Projektverlauf (KWB-Ofen ohne Internet) im Internet dargestellt, weil keine Lösung in Sicht war und zusätzlich den „Befund“ an den gerade neu angetretenen INVESTOR geschickt. Da werden dann alle ein bissl nervös.
Der Anwalt schreibt dann auf Anweisung des Gegners „IRGENDWAS“, weil er naturgemäß inhaltlich keine Ahnung hat oder auch gar nicht zuhört, was das Problem ist oder war.
Naja, rechtlich war das dann schnell mit einem Einzeiler von meinem Anwalt vom Tisch, aber das Kapperl hat noch gefehlt.
Aber: wir wurden uns einig, da es ja nur mehr um einen ganz schwachen Mitarbeiter bei KWB geht, dem die Geschäftsführung nach außen hin die Stange halten muß.
Danke Herr Matschnig.
Woran sieht man das: Am Kapperl. ggf. auch am Schnapserl, das wohl nötig war, um Altersmilde vortäuschen zu können.
KEIN KAPPERL
Ja, in diese Rubrik fallen leider die meisten meiner Fälle.
Oberster Verweigerer ist die Administration der South African National Parks.
SAN-Parks
Alle Versuche, mit den Leut†innen dort, abseits der wunderbar funktionierenden Reservierung in diversen Nationalparks zu kommunizieren, sind bisher fehlgelaufen. Nach ein-zwei Mails (das scheint ihnen dort ausreichend zu sein) bricht die Kommunikation einfach ab. Wenn man dann nachhakt, sind die Leut†innen nicht mehr im Unternehmen. UND AUS!!!
Das ist ok, weil die SAN-Parks wunderbar sind und wir mittlerweile einen Dienstleister gefunden haben, der uns hilft, wenn was nicht so läuft, wie wir das erwarten. Danke Trudi!!
Schade, kein SAN-Park Kapperl. Vermutlich wohl auch, weil diese Kapperln dort im Shop verkauft werden!!!
Das Marketing - Kapperl (, die Guten)
Was macht ein Kapperl des Spitzenrestaurants IKARUS im Hangar 7 in Salzburg in dieser Geschichte?
Wie es sich für Spitzenbetriebe gehört, wird man kein Kompensationskapperl kriegen, weil da gar nichts zu kompensieren geht.
Was ist hier die G’schicht?
In meinem (Berater-) Umfeld kennen die Freunde, Bekannte und Mitstreiter natürlich ALLE mein Konzept vom Complaints-Management by Kapperl. Auch im IKARUS habe ich die Geschichte dem ganz netten und freundlichen Restaurantleiter Stellvertreter Maxi erzählt. Beim Verlassen des Restaurant hat er mir das Kapperl in die Hand gedrückt. Mit dem Spruch: “nur zur Sicherheit”. Was haben wir gelacht. Das sind die echten Profis!!! Auf allen Gebieten. Nicht nur beim Kochen!!!
Die Geschichte ist noch nicht ganz vorbei.
Wir nächtigen, wenn wir zum IKARUS zum Essen pilgern, immer in der Villa Verde in Salzburg. Ein kleines aber ganz feines B&B mit ganz tollen Betreibern (Alex und Iris). Die armen kennen mein “Management by Kapperln” natürlich auch. Als wir eines Morgens mit dem IKARUS Kapperl dort aufgetaucht sind, war Alex höchst erschrocken und hat gefragt: “Um Gottes Willen, was haben DIE denn falsch gemacht??” Nichts falsch gemacht; ALLES RICHTIG GEMACHT!!
Danke an das tolle Team im IKARUS.
Und auch and Alex und Iris.
Datenarchiv:
Die diversen Mailverkehre liegen natürlich immer noch vor. Man hat sich ja jahrzehntelang mit Archivierungslösungen beschäftigt.
Kapperl-Archiv:
[1] Feitel. Das Messer spring einem in der Hose auf!!